人参与)去年以来，青岛联通以科学发展观和党的十八大精神为指导，认真贯彻国家“以信息化带动工业化”的战略部署，按照“识大局、增信心、鼓干劲、快提升”的要求，着力提升销售、网络、服务和管理“四个关键能力”，坚持全心全意依靠员工办企业的指导方针，企业实现了规模效益发展，综合实力与服务能力显著提升。青岛联通还充分发挥信息化先导优势，积极助力青岛“蓝色硅谷”、“智慧城市”建设，在以创新的网络、技术和业务服务岛城蓝色经济建设、社会信息化及民生事业的同时，也在通过更加丰富的信息化应用创造着广大市民工作、学习与生活的新方式。
建立现代制度，提升管理水平
自2012年起，青岛联通坚持把提高盈利能力和运营效率作为基本目标，不断提高精细化管理水平，科学把握投资、成本和收入关系，优化结构，提高效率，持续推动“双基管理”，积极推进创新管理工作，营造了制度文明的管理环境。
结合市场业务链条运作的实际情况，进行了生产组织调整优化，进一步缩短组织链条，使营销、管理、维护等运作更加顺畅。创新人才管理机制、业绩监督考核机制、分配机制，激发企业内在活力。推行竞岗制，实现个人价值与企业价值的和谐统一，使企业“雇佣合适的员工”与员工“要做自己喜欢的事情”融为一体。管理队伍的年龄结构、知识结构和专业结构不断优化，专业人才交流力度不断加大，员工职位管理体系初步建立。按照专业化、集中化以及扁平化的要求，完成了工程建设、网络维护、集团客户、社会渠道、驻地网、营业厅等专业线的组织优化工作，专业化的管理水平得到逐步提升。
加强基础管理，实现信息化升级。总经理杨庆友指出：“‘三个结构调整、一个流程穿透’是加强基础管理、改善服务水平的根本性措施，缺一不可。”青岛联通以客户需求为导向，不断加强基础管理，通过实施收入结构、成本结构、人员结构的调整和流程穿透，畅通了跨专业线横向的沟通交流渠道，有效改善了内部管理方面存在的问题，实现了各项流程的闭环管理。建立了专业化的集团业务服务团队，设立集团客户事业管理部门履行对全市集团客户业务的管理职能，成立行业客户开发中心、中小企业开发中心、网格集团客户中心分级服务体系，理清纵向职责，畅通横向流程，全面提升集团客户服务水平。建立客户需求响应、能力响应、订单响应“客户三响”模式，实现集团客户解决方案和技术支持的“一点快速响应”、订单全程管控，形成固化的反馈机制，达到客户需求理解准确、后台能力响应及时、订单过程管控规范，加速向信息服务提供商转型。
建成立体化大服务体系。自2012年以来，青岛联通倡导“以客户为导向”的全员全程的“大服务”文化，从客户感知出发，狠抓服务基础工作，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的立体化服务体系。
牢固树立“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，紧紧围绕全业务统一品牌战略，以实施全业务服务运营和3G服务领先战略为契机，开展了一系列服务工作。一是全力建立全业务服务保障体系，实施客户满意度提升工程，改进服务短板，提升客户满意度。通过建立健全“事前预防、事中控制、事后监督”的服务保障体系和责任追究管理制度以及总经理值班制度，在公司范围内搭建了良性的“后台为前台、前台为客户”的服务链循环，有效降低了客户投申诉量，提高了客户满意度。二是持续开展了“服务提升工程”，切实推进44项提升措施的落地，有效解决当前服务中的八大短板问题。完善大服务机制，以客户感知为主线，实施双线服务管理流程,建立“集团协办单立处立毕”、“超过48小时工单日清日结”制度，强调工单的处理及时性和满意度。面向营业、热线、装维、投诉处理等服务窗口深入开展各种服务竞赛活动，以比促练、以竞促创，定期推出一批便民利民实事、举措，让老百姓切实感受到服务的变化、水平的提升。
加强服务创新，公司不断出台强化服务工作的实施意见，畅通服务投诉处理渠道，提高了投诉处理的及时率、满意率。落实3G专属服务，建立iPhone俱乐部，“大服务”文化氛围逐渐形成。开展装移修机超时限专项整治活动，推行宽带直通车和宽带修障内部承诺服务，客户感知得到持续提升。省内投诉总量较年初下降9.4%； 超时限装移修机省内投诉量较年初下降13%；移动网络质量省内投诉量较年初下降21%。
提升移动网络服务质量。2012年以来，青岛联通投入巨资对无信号覆盖或者覆盖较弱的地点增加基站和优化。3G网络经过3年多的时间实现了对七区五市的城市区域、重要干道、高铁、风景区的全覆盖。基本建成了一个“全覆盖”的无线宽带基础网络，满足了政府各部门在电子政务、城市管理、救助指挥、公共事业方面的无线应用服务。经过努力，连续两年在联通集团对全国重点城市组织开展的第三方移动网络摸底测试中，2G网络和3G网络综合得分排名均居全国前十名。
