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3·15消费者权益保护日来临之际，针对消费者高度关注的房产、家装、商场购物、餐饮、汽车、保险金融、旅游、家电数码、医疗卫生、电信产业等诸多行业，记者对100位消费者进行了调查，发现半数以上消费者有过被侵权的经历。在选购商品或服务时，市民最反感虚假宣传误导 、坑害消费者以及退换货难问题。同时，也有市民认为，目前的消费环境已较往年有所改善。
“五大消费乱象”市民最反感
3月11日，记者针对最反感的消费“乱象”进行了调查，超八成受访者认为“当下维权很难”，近七成人认为向媒体曝光是消费维权的最佳途径，“餐饮行业乱收费”、“开发商售楼虚假宣传、房屋质量问题多”、“医生爱开大处方，随便乱检查”、“退换货难”、“家装材料以次充好”则成为消费者最反感的“五大消费乱象”。此外，“银行大厅推销理财产品”、“装修合同暗藏陷阱”、“加钱考驾照”、“团购促销水分多”等问题也是市民极为关注的话题。
在调查中，“餐饮业乱收服务费、不开发票、不准自带酒水”成为消费者最反感的消费乱象，投票率总共占到了23%，紧随其后的是“开发商售楼虚假宣传、房屋质量问题多”、“医生爱开大处方，随便乱检查”、“退换货难”、“家装材料以次充好”等问题，投票率分别占到了20%、12%、14%、16%。而“宽带达不到应有的网速”、“加钱考驾照”、“团购促销水分多”等其他问题投票率占15%。
“退换货难”引消费者共鸣
调查过程中，当记者提到在选购商品或服务时，一些消费者反映“退换货难”问题，引起了多位市民的共鸣。“我曾经花了3000多元买过一套化妆品，用了以后发现不适合自己的肤质，于是找美容顾问，美容顾问刚开始以为要续订产品就表现得很热情，一听说要退货，就说在外地开会。第二次打电话又说在参加朋友婚礼，回来退货。再到后来每次电话都各种借口不在平度，现在那些东西还在家里放着。”吕女士表示，她不知道这种属不属于消费乱象，但总觉得被骗了，很上火。
“退换货难这一问题的形成固然与违规行为有关，但更多的是企业管理和服务的不足。”消保委工作人员表示，部分企业淡化售后服务职能。消费者在购买产品前，销售人员过度热情，而出现退换货或其他售后问题时，又千方百计推脱，或者拖延时间甚至引发纠纷。当前一些行业中，销售误导问题屡见不鲜，主要表现在一些经营者在产品推介过程中夸大产品功效、虚假宣传等等。销售误导问题不仅是当前消费者投诉较多的问题，而且也是大部分企业卷入舆情事件，引发危机公关的“罪魁祸首”。
消费维权不该忍气吞声
据了解，不仅仅是退换货难，餐饮行业乱收费坑害的消费者也不在少数，虽然多数消费者有过被侵权的经历 ，但由于维权渠道不畅和成本过高，消费者往往碍于面子半途停止维权，或者忍气吞声。
经常在外就餐的市民不难发现，现在餐馆内使用的大多是收费的消毒餐具。而这种收费1元的消毒餐具已经被多数市民默许。平度市民杨先生在接受记者采访时说：“我们家亲戚多，每次在外聚餐都有十几口人，光是消毒餐具的费用就得花十几块钱。起初，我并不知道这样的收费是否合理，后来才知道这项收费不合理。”可是尽管如此，一些中小型饭馆还是照收不误。在采访中记者了解到，多数市民碍于面子，都接受了饭店收取的1元消毒餐具费。
那么消费者到底该不该忍气吞声呢？记者采访了位于青岛路一家律师事务所的张律师，他说，在日常消费过程中，好多消费者已经默认了这样的服务形式，实际这是餐厅经营者侵犯消费者合法权益的行为，消费者完全可以用法律武器来维护自己的合法权益。
张律师提醒消费者，提高法律维权意识，首先要理性消费，选择诚信度高的企业消费；积极行使知情权，主动要求商家说明收费价格的构成等消费情况；一旦自己的权益受到侵害时，要弄清权利责任，与商家据理力争。同时，树立权利意识，保留有效凭证，做到有据可查；假如通过协商方式解决不了的，可以向消费者权益保障机构、工商管理部门、公安部门、税收机关等部门进行投诉 ，还可以通过仲裁或诉讼途径解决，用法律手段维护自身权益。
记者 张雪松
