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家用电器质量问题的投诉量最大，市民对4S店的不满越来越多，网购消费投诉成为新热点……3月11日，青岛市工商局发布了2013年岛城十大消费投诉热点分析报告，就十大消费领域的纠纷问题，公开告知市民今后该如何维权，并对经营者提出了警示。公布的统计数字显示，去年一年，市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者来电15.6661万件，为消费者挽回经济损失6700余万元，工商局还首次直指“皮筋螃蟹”、“草绳香椿”、“礼盒鸡蛋”等包装纠纷亟待整治。
家用电器 质量问题投诉高居榜首
典型案例：管先生于2013年10月1日购买了某品牌空调，使用5天后空调发出很大的噪音，经售后检测为空调压缩机故障，售后维修5次 ，仍未能解决。经工商部门介入调解，商家按照“三包”规定折旧为消费者退机。
如何维权：市工商局表示，要规避这样纠纷，市民在购买家用电器时要尽量选择信誉度好的商家或专卖店，购买前要了解家用电器相关信息，比如家用电器对于电压、使用环境的要求、三包规定以及安全使用年限等；付款前，一定要当场检查产品外观和性能，同时要主动索要发票和三包卡等相关资料，以备维权时提交证据。
经营警示：商家应当本着诚信经营的原则，严把进货质量查验关 ；在消费者购买前，要主动将产品产地、性能、使用方法等情况充分告知消费者，保障消费者的知情权和选择权。
2013年，市工商局共受理家用电器质量问题投诉3024件，占投诉总量的14.59%。消费者投诉的主要问题包括，电视机黑屏、花屏；手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵；电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障；空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障；取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。
售后服务 不法商家冒充品牌售后
典型案例：张女士家里的空调出现故障，售后服务部门承诺2013年8月10日上门维修，可直到2013年8月26日仍未上门维修，经工商执法人员调解，该售后服务部门9月14日上门进行维修，并向消费者道歉。
如何维权：谨防冒牌售后，在购买商品之前，消费者应详细询问产品三包规定以及品牌授权售后的详细地址；妥善保管购货发票及相关三包凭证，如发现产品出现问题，应及时送修，以免错过7天、15天等退换货的时间期限。产品维修后，应当索要维修记录单，填写详细并留底保存。
经营警示：商家应当加强售后服务基础建设，加强工作人员法律及技能培训，特别要加大新《消法》的学习培训力度，提升售后服务水平。
2013年，工商部门受理售后服务类投诉2736件，占投诉总量的13.2%。其中，售后服务水平参差不齐是最大的问题，个别商家不按约定时间上门维修，或者维修时间过长，有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间。售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；手机等商品维修时间超过7日的，拒不提供备用机。售后服务多收费、乱收费现象也时有发生 ，一些不法商家还通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。
服装鞋帽 虚假打折促销很恼人
典型案例：孙先生购买了一件皮衣，回家后发现质量有问题，发现商品为残次品，销售人员所称的领子为兔毛也与事实不符 。经调解，商家已为消费者退货并道歉。
如何维权：应当理性购物，货比三家，购买前一定要进行试穿并仔细检查衣服外观是否有破损。
经营警示：商家应当本着诚信经营的原则，为消费者提供质量合格的产品。提醒消费者当面查验商品，并提供完备的商品合格证书，说明产品使用和洗涤的注意事项等，积极履行三包承诺；杜绝以虚假打折促销、夸大宣传等形式销售商品。
2013年，全市服装、鞋帽类投诉数量为1737件，占投诉总量的8.38%。集中问题有两个，一是产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、断面、做工粗糙等问题，影响正常穿着；二是商家利用虚假宣传 ，欺骗消费者，如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等。
汽车投诉 市民对4S店怨气不少
典型案例：消费者在车行付1000元定金订购新车，合同上约定购车价格为96000元。但是，当商家告知消费者可以提车时，价格要涨到98000元。消费者请求工商部门协调原价提车。经协商，商家兑现承诺，消费者按原价提车。
如何维权：在购车前一定要货比三家，了解汽车相关知识，以及销售商是否具有汽车销售资格。在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同。
经营警示：2013年10月1日开始实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了生产者、汽车销售者以及消费者的权利和义务，经营者应严格按照相关规定执行。
2013年，汽车投诉大大升温，工商部门共受理1601件，占投诉总量的7.73%。市民对4S店的怨气不少，工商部门总结了五大突出问题，一是消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同；二是商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。三是消费者提车时没有仔细查看外观和内饰等；四是个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷；五是4S店未能尽到三包义务，采取拖延等方式，将汽车故障拖延至三包期限后，导致消费者付费维修车辆。
预付卡 拒开消费凭据难维权
典型案例：杜先生在一家咖啡店办理了一张会员卡，卡内余额3000元，商家在没有通知杜先生的情况下搬走了，杜先生要求商家给予合理解释并退还卡内余额，请求工商人员调解。工商部门执法人员联系了该咖啡店具体办理退卡的工作人员，帮助消费者退还了卡内余额。
如何维权：一是办卡之前要考察商家的信誉度，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家。二要适度消费防范风险。应根据实际需要，科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。三要仔细阅读了解详情。要仔细阅读有关预付式消费的合同或章程，详细了解自己的权利和义务，特别注意其中限制消费者行为的规定。四要遇有携款潜逃应及时报案。
经营警示：《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款 ；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》也对预付卡发行企业做了相关的限制和要求。
比起往年，2013年的预付卡服务投诉有所降温，工商部门共受理1010件，占投诉总量的4.9%。消费者集中反映的还是“老问题”，包括办卡后经营服务缩水等。
美容美发 “野整容机构”坑人不浅
典型案例：姜女士在网上团购了某美发店一张美容美发套餐，前去消费时，商家却以人手不够为由，拒绝为姜女士服务，姜女士要求商家给予合理赔偿。经协商，商家已同意按照事先约定为消费者提供美发服务。
如何维权：无论是微整形、美容、还是整容，消费者应选择到具有美容服务资质的、信誉度高的美容美发机构消费，查看其卫生许可证、营业执照是否齐全，如果从事吸脂、隆胸、双眼皮、隆鼻、纹眉等医疗美容服务项目的，还须查看其医疗机构颁发的执业许可证。为避免过敏，消费者在接受美容美发服务时，应要求在产品使用前对自己的皮肤进行测试。在决定购买某种产品或接受服务时，一定要货比三家，查看经营户的相关资质及产品的相关信息，不要盲目听信商家的口头宣传。
经营警示：美容美发行业相关从业人员需要取得相关从业证书方可从事经营活动，要保持经营环境卫生安全 ，使用的产品质量合格，要与消费者进行充分沟通，介绍服务项目和产品的详细情况、价格，尽可能将相关事项落实于书面协议。进行接触皮肤类的美容美发项目时，要事先进行皮肤过敏测试，以防发生意外情况。
2013年 ，共受理美容美发类投诉679件，占投诉总量的3.28%。最突出的问题是，部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至于吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目。
网络消费 网购消费待规范
典型案例：薛女士于2013年12月4日在某知名购物网站购买大嘴猴品牌服饰。12月5日收到货物时发现袖口已破损，货物质量与网站图片严重不符，要求退货。经工商部门调解，商家已为消费者退货。
如何维权：一是选择信誉度较高的网站进行购物，并注意识别网站的合法备案标志。二是在互联网上搜索查验该购物网站是否存在不良交易记录，比较选择。三是网络购物要注重商品和服务的实际情况，不能只图便宜，不要轻信价格特别低的商品，以免误中卖家陷阱。四是购物的过程中，注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，尽量向经营者索取发票，以便事后维护自己的合法权益。五是网上购物有多种付款方式，尽可能采取“货到付款”或“邮局汇款”，最好通过交易平台提供的第三方付款渠道，以保证安全。六是权益受到侵害，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
经营警示：新《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》将于2014年 3月15日起实施。作为网络经营者，应当为消费者提供质优价廉的商品，树立商业口碑，非特殊商品应严格遵循七日内无条件退货的要求。作为网络交易平台，应严格审查入驻企业相关资质，确保网络交易安全 ，出现消费纠纷，应当积极协调处理。
2013年，共受理网络消费投诉案件611件，占投诉总量的2.9%。
洗染服务
贵的衣服易洗出纠纷
典型案例：王女士在干洗店清洗了价值1万元的皮衣，王女士取衣时发现，衣服已经出现明显破损，王女士要求赔偿对方却迟迟不给答复，希望工商部门予以协调。经调解，商家给消费者赔偿280元。
如何维权：首先，在送洗衣物前要检查衣物内是否有遗留物品，确认衣物附件饰物(品)是否齐全、完好。其次，在送洗衣物时，要与经营者确认需要处理的污渍和破旧的部位及破损程度。第三，如果是特别贵重的衣物，建议消费者选择能提供保价的干洗店洗涤，即由经营者与消费者协商一致做出书面清洗约定，约定洗涤费用、保价和服务内容等，一旦发生消费纠纷时可根据书面约定进行赔偿。第四，保留好票据，以便出现问题时维权。第五，取衣物时应仔细检查，在双方确认没问题后才可验收。
经营警示：商家要当面与消费者查验送洗衣物，将送洗衣物情况、洗涤方式等详细记录和洗染过程可能遇到的情况以及相关费用提前告知消费者；加强从业人员技术培训，提供洗衣质量；出现消费纠纷，按照《山东省洗染行业消费争议处理办法》等规定进行和解。
洗染行业投诉共143件 ，占投诉总量的0.68%。
霸王条款 是该削削它们的“霸气”了
典型案例：陈先生在某4S店购买汽车，付款后被告知必须在商家购买保险，消费者认为是强买强卖的霸王条款，希望工商部门协调，并规范经营。经执法人员现场调查，该4S店自觉取消了强制保险的合同条款。
如何维权：消费者在与经营者签订相关合同时，应充分阅读相关条款，对于经营者单方面免除责任等条款要勇于说“不”，积极向工商部门进行举报，维护自己的合法权益。
经营警示：《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。商家应严格遵守相关法律法规，与消费者达成自愿、平等的交易。
“霸王条款”很特殊，往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等形式出现，常见的形式有“禁止自带酒水”、“该店享有最终解释权”等，看上去很合理，实际上意图逃避经营者责任，扩大经营者权限，任意加重消费者义务。消费者遭遇“霸王”，有的根本不知道那是不合理条款，有的知道了也不敢说“不”。
皮筋螃蟹 各种包装纠纷亟待整治
典型案例：鲍先生在某商场购买3.5公斤螃蟹，回家后发现捆绑螃蟹的橡皮圈重1.1公斤，换算价格约为300多元人民币，消费者认为该商家存在欺诈行为，希望工商人员进行调处。接到投诉后，工商人员立即前去现场规范商家经营行为，要求商家明示按净重计量，并告知消费者商家同意给消费者退300元。
如何维权：消费者购买商品前要仔细查看商品标识，条件允许的情况下开封查验产品实际数量和质量。购买海产品时可利用随身携带的弹簧秤或者市场公平秤处进行复称，确保足质足量。消费者如发现“皮筋螃蟹”等通过包装欺诈消费者的违法经营行为，应及时举报。
经营警示：新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接收服务的费用的三倍，增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，经营者应诚信经营，严禁利用过度包装等形式欺诈消费者。
“包装纠纷”首被纳入年度十大投诉热点中，据工商部门统计，消费者最反感的包装问题有4类，一是“皮筋螃蟹”，少数不法商贩采用压重吸水的皮筋捆绑螃蟹方式欺诈消费者，牟取利益；二是“草绳香椿”，即香椿芽等农产品使用草绳包装，增加重量；三是“礼盒鸡蛋”，盒子的底部用纸壳填充，鸡蛋实际数量不足；四是保健品、月饼 、茶叶礼盒等都不同程度存在过度包装。 A12～A13版文/记者 王媛
