“交了11450元的保险，退保只能退2000元，为什么？”“工作人员保单登记错误，损失为什么要客户承担？”“去银行存款，咋变成保单了？”近两年 ，在行业监督和舆论压力之下，保险行业一直走在自我完善的路上 ，然而不能忽视的是，如今各类问题依然层出不穷，误导销售、理赔纠纷 、不合理退保规定等等仍然存在，3·15期间，信报推出保险监督热线，第一天就接到了不少此类的投诉，青岛保监局相关负责人也希望媒体通过这种方式，监督保险行业，推进保险行业发展方式和产品服务创新，维护社会公众对保险业的信心。
感觉不划算，退保损失不少钱
说起2012年底退保一事，刘女士还是很气愤，因为一万多元的保费投进去，最后只拿回了四千多元，虽然保险公司已经给处理完了，但白白损失了七千多元钱。早在2011年底，刘女士母亲决定给她的外孙女，也就是刘女士的女儿买一份保险。刘女士说她母亲年龄大了，对收益什么的也不懂，听说除了每年有900元的受益外还有分红，于是花了11450元买了一份保险，签合同的具体时间是2012年1月6日，连投5年需要近6万元钱。
一年后，到了续保时间，正当刘女士母亲准备再去交钱时，刘女士的丈夫王先生看出了保单的“猫腻”，建议岳母先不要交钱。“保单上写的是每年固定红利是900元，除了红利还有分红，当时业务员推销时说每年保底分红2.5个百分点，但我细看合同并没有这句话，而是说分红收益不固定，要根据每年的投资情况来确定。我问了问2012年的分红情况，大概只有1个百分点，根本不是业务员当时说的那样。”王先生说，按照这样的收益率计算，一年也就1000多元的收益。“5年定期存款的年利率超过5%，按照6万元的本金计算，定期存银行五年可以收入1万5千多元，而买保险第一年只有1000多元的收益，比不上存在银行里划算，于是我们决定退保。”王先生说。
刘女士拿着合同到保险公司要求退保，但对方的说法却让她傻了眼。“刚开始他们说如果要退保，只能退给我们2000多元，我们坚决不同意，最后经过几次协商，保险公司给我们退了4000多元。”
退保咋算？保险员工都不清楚
由于误导销售等原因，市民购买保险后反悔的情况屡屡发生，而当退保时，退出来的保费往往少得可怜，保险公司是如何决定该退给被保险人多少钱的呢？
记者了解发现，保险的条款是由精算师算出，实际上保险公司的销售人员甚至所谓的管理层都并不是非常清楚，“怎么算出来的不太清楚，不过合同上都写了。”记者就退保问题咨询了平安人寿等四家保险公司的工作人员，均回答：“我们保险是按现金价值退保，保单上都有不同时间段的退款表。”一家保险公司的工作人员表示，之前保险公司承诺的给刘女士退保退的2000元属于现金价值，是扣除员工费用等剩下来的，记者进一步询问具体怎么扣，参考什么资料，能不能看到明细时，工作人员支支吾吾地回答说，具体不是很清楚。
“合同当中有现金价值的规定。”这句话好似成了保险公司员工口中的一个挡箭牌。到底什么叫做现金价值，记者在百度词条里搜索出的解释为：“当被保险人于保险有效期内因故要求解约或退保时，保险人按规定，将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人，这部分余额即解约金，亦即退保时保单所具有的现金价值。”
一位业内人士告诉记者，保单现金价值的计算简单地说可以列一个这样的公式：保单的现金价值=投保人已缴纳的保费-保险公司的管理费用开支在该保单上分摊的金额-保险公司因为该保单向推销人员支付的佣金-保险公司已经承担该保单保险责任所需要的纯保费+剩余保费所出的利息。也就是说，就算要退保，保险公司员工的佣金以及管理费用都是不能返还的，而这两点占了很大的一部分。
保险人员失误，后果客户承担
“我希望通过我自己的亲身经历，告诉保险公司不能只重视业务量，更要重视客户服务的质量。”近日，魏先生讲述了他的经历，三年以来，魏先生都把爱车的保险投放在了平安财险，魏先生车技不错，三年多来都从未出过险，而在第四年，当他把爱车的保险换到中国人民财产保险时候，工作人员报上了1100元的价格，细心的魏先生很纳闷，明明没出过险，怎么越交还越多了呢？他一查才知道，在平安车险给承保时，工作人员登记错了一些数据，人保把这车当成了新车，而新车就要按照1100元的价格计算。
“原本每年都可以下浮10%，我这第三年不仅没下浮，还一下变回了新车的价格，找到人保李沧支公司，一直都没人回应，也没人解决，后来我找到了保监局、保协会投诉才解决了，但是我非常气愤，保险公司有服务客户的意识，不应该争取来客户，签完合同就轻视客户的利益。”
不少投保人都有这样的体会，在办理投保业务时，保险公司可谓是热情似火，无微不至，而当保单签完，特别是出险争取赔付时，会变得困难重重，从密密麻麻几页纸的赔付免责中找出一项告诉你，“通不过，因为不属于赔偿范围”；或者理赔金一拖再拖，理赔慢、理赔难、拖赔惜赔都是保险公司特别是产险公司面临的问题。
去银行存款，却变成了保单
只顾听销售说：“和定期一样，但收益更高的理财产品。”结果回家才发现买的竟是保险。因为销售误导而造成的存款变保单的情况是寿险中较为严重的情况，保监会公布2012年数据显示，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28% ，同比增长128.10%。
误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。而受到伤害的往往是没有多少收入的老年人。
吕女士今年60岁，3年前的一个决定她至今后悔不已。2010年4月份，吕女士和老伴去工商银行辽阳西路支行存钱，当时拿了2万元钱，想存一个定期存款，但到了银行，他们的钱却没有存进去，最后领到了一张保险单。吕女士说她们进了银行，准备存上2万元的定期存款，但是工作人员不给她存钱，而是让其买保险。遇到这种情况，老两口傻眼了 ，不知道该怎么办，最后无奈之下就买了保险，后来吕女士说她反悔了 ，在得知有10天的反悔期后，第三次赶到银行，要求退保，但是工作人员并没有给她退保，而是告诉她这个保险很好，就是给老年人准备的，经过一番劝说，吕女士没有退保。
吕女士说保险单上写着“银保”两个字，每年需要投1万，连投5年，10年后才能取出本金。“我今年都60岁了，每个月的退休金也才1000多块，每年投保1万，感觉有点承受不起，再说如果万一有点毛病，需要花钱时这钱也取不出来。”吕女士说她现在就想把前三年投的3万元拿回来，“只要本金，利息不要了都行。”
其实不仅吕女士，袁女士和张先生也碰到类似事情。袁女士同样是去银行存款，工作人员给她推荐了一款理财产品，她经不住推销买了一份，后来才发现是保险，想把1万元拿回来已经晚了 ，因为保险公司说如果要退保只能退一部分钱给她。在张先生看来，银行里工作人员的行为就是“欺骗”，存款3万元变成了投保3万元，第二年又存了3万元，最后想退保时发现本金有损失，这事只好作罢。
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